Cisco anticipa un cambio radical en el servicio al cliente con la IA agéntica

Para el año 2028,el 68% de todas las interacciones de soporte al cliente pasarán por Inteligencia Artificial agéntica.

Imagen: Envato

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La Inteligencia Artificial (IA)estará cada vez más presente en todos los procesos de la vida del ser humano,y uno de ellos es la atención a clientes,aseguró Cisco en su reporte La carrera hacia un futuro agéntico: cómo la IA agéntica transformará la experiencia del cliente.

De acuerdo con el estudio,será para el año 2028 cuando 68 por ciento de todas las interacciones de soporte al cliente pasen por Inteligencia Artificial agéntica,lo que significa que será una interacción automatizada con toma de decisiones propias.

El reporte de Cisco también reveló que 93 por ciento de los encuestados aseveró que la IA agéntica permitirá servicios más personalizados,proactivos y predictivos.

Sin embargo,los encuestados reconocieron que no necesariamente la IA agéntica deberá hacer todo el trabajo,sino que hay una necesidad de combinar la tecnología con la atención humana. Casi 9 de cada 10 encuestados aseguró que dicha combinación permitirá optimizar las experiencias de sus clientes.

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“Con la IA agéntica alcanzando un nuevo nivel de madurez,estamos más cerca que nunca de resolver algunos de los problemas más persistentes de los clientes en entornos empresariales. Por ejemplo,una parte significativa de los problemas de red se deben a errores de configuración,algo que los sistemas agénticos están a punto de eliminar.

“Este cambio conducirá a redes más inteligentes,una seguridad más robusta y equipos más productivos. Como sector,llevamos décadas hablando de estos conceptos y,si bien hemos avanzado gradualmente,la IA,y en especial la IA agéntica,está haciendo realidad esa visión”,afirmó Liz Centoni,vicepresidenta ejecutiva y directora de Experiencia del Cliente de Cisco.

La compañía agregó que la IA agéntica significa que los agentes tienen memoria,son conscientes de las tareas y poseen la capacidad de actuar de forma independiente,o elegir qué acciones realizar o recomendar para lograr un resultado específico mediante la capacidad de aprender de su entorno y razonar,con mínima supervisión humana.

La investigación de Cisco también arrojó como resultado que los clientes esperan que la IA agéntica impulse mejoras en la productividad de TI,ahorro de tiempo y ahorro de costos,así como oportunidades para mejorar el análisis de datos,la resolución de problemas y la alineación de la inversión en tecnología con los objetivos de transformación digital.

Asimismo,99 por ciento de los encuestados resaltó la importancia de que los socios tecnológicos demuestren acuerdos de gobernanza sólidos para brindar un uso ético de la IA agéntica.